第三章再造生机 (第2/5页)

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    这当然好，但也有个问题。如果是其他"清水衙门"，搞这一套还可以理解，因为至少可以不像以前那么累。你们工商局过去可是一个权力机构，证件你想给谁就给谁，现在恐怕就没有这么大的权力了吧？——

    当然没有。不但不能想给谁就给谁，不想给谁就不给谁，而且不能想什么时候给就什么时候给。我们做的流程改革，一是简化，二是规范化。所谓"规范化"，就是明确规定什么事情你必须做，必须在什么时间之内做完。不做，或者在规定的时间内没做完，别人就要投诉你，我们也要查验你——

    规定得死死的？——

    规定得死死的——

    你们不是总说什么"政策既要有原则性，又要有灵活性"吗？——

    我的观点是，作为一般工作人员，重要的是掌握原则性；作为领导干部，重要的是掌握灵活性。因为领导有个决策问题，那就应该灵活一点。如果领导也只讲原则，那就死了，改革进行不了啦！至于一般工作人员，必须按原则办事。他们也灵活，就没有规范了——

    那你们的饭局岂不是少了很多？——

    服务观念改变以后，就不觉得那饭吃得很享受。他会觉得那是件耻辱的事情。分内的事情做不好，还要人家请客，不丢人吗？——

    那什么光荣？——

    服务对象的满意是我们的标准，也是我们的光荣。如果行政机关都站在别人的立场上为别人着想，那这个标准就建立起来了啊！——

    权力没有了，你们还有权威吗？——

    最具有权威性的是科学，科学的权威高于行政的权力。但是科学的东西需要社会的认同，而且这个认同最后会变成整体的行为。比如我们搞这个标准，好多人都问我：局长，请问你这个模式用在政府部门怎么行？我说，请问我们是什么局？工商局！工商局是管什么的？管企业的。如果你不懂企业的标准管理，不懂ISO9001-2000，你怎么管人家？至少，我们懂了之后，就有利于对企业的指导，也很能理解企业。后来大家都承认了。把ISO9001-2000标准一学，懂了那套管理模式，工商行政管理的权威性自然而然就出来了。

    这倒是我不曾想到的。科学的管理模式，科学的检测标准，不但没有降低政府行政部门的威望，反倒提高了它的权威。看来，我们确实应该坚持科学的发展观。但是，谢述钧说的事，我认为还是有特殊性。他们是工商局。工商局管企业，自然不妨运用企业的质量检测标准，其他局又如何呢？

    二细节决定成败

    李兆林：欢迎我进公安局

    2005年8月30日，成都市公安局会议室。

    成都市公安局常务副局长李兆林是一个标准的山东大汉，身材魁伟，声音洪亮，阳刚气十足。他生在辽宁，长在四川，当过知识青年、保卫干部、交管局长，长期在公安部门工作，经验丰富，熟悉情况，关心下级。他当交通管理局局长的时候立了个规矩，每天下班高峰期，机关干部要上街协助维持秩序；春节期间，在机关工作的民警要上岗值勤，让一年四季风吹日晒的交警能够回家过年。前一种做法解决了高峰期警力不足的问题，后一种做法体现了对一线干警的体贴关怀。而且，机关民警下基层，既能体验生活，又能密切联系，实在是一种人性化的管理方式和多赢的方案。

    李兆林和我同庚，都是1947年生人。同龄人说话随便。李兆林刚表示完欢迎，我就开玩笑说，你们是欢迎，我可不想来。只因为你们是"规范化服务型政府"的试点单位，不想来也得来。

    李兆林问我，为什么不想来？

    我说，我的观点，有两个地方，最好一生都不要去，一个是医院，还有一个就是你们公安局。

    大家都笑。

    李兆林也笑。他说，你这个观点没有与时俱进。现在人们的理念发生改变了。过去是有病才上医院，现在是为了保健。我们每年都应该去体检，预防身体的疾病。医院的职能变了，上医院的人也变了，不是只有病人才去。

    我说，你这话只说对了一半。我们确实可能有病没病都上医院，但不会有人有事没事都进公安局。进公安局干什么？也保健？

    李兆林说，公安机关当然并不保健，但不等于没有服务职能。过去人们的理解非常狭隘，好像警察就是抓坏人的。实际上，警察最先的产生，还是服务于群众。比方说以前的更夫，就是巡警的原始状态。他的职能也就是提醒大家防火防盗这些。警察制度就是这样逐渐演变过来的。其实公安机关除了有刑事司法的职能，还有行政管理的职能。

    我追问，刑事司法和行政管理两大职能？

    李兆林说，对。行政管理当中，又有相当大的一块是社会管理。所以，公安机关也是服务于社会服务于群众的。

    我说，你的意思，是不是说"管理就是服务"？

    李兆林说，管理不光是服务。如果管理就是服务，那就应该叫服务不该叫管理。管理其实是两大职能，一是把关，二是服务。把关就是管，服务就是理，合起来叫管理。就像法律和纪律，合起来叫法纪。法律和纪律有什么用？对守法守纪的人一点作用都没有，只有对不守法的人才要把关。那么，到我们公安机关办事的人，比如办户口办驾照，有多少不合法的？没有多少，大多数都合法。这样一看，我们整个职能都要转变，就主要是服务了。

    我说，哦，原来你们并不是只抓坏人。不过我这个人比较胆小，看不得穿制服的人。你们这身制服，可能女孩子看着觉得挺帅，我看着却是发憷。你想，穿着制服干什么？不就是要制服别人么？

    大家又笑。

    李兆林也笑，说制服还是要穿的，看惯了就亲切了。不过有些地方，能改还是要改，主要是从理念上改进。比如我们成都市的车辆管理所，管理硬件和服务理念都是最好的，是公认的全国最好的车管所。车管所进去两个大厅，一个车辆管理大厅，一个驾驶员管理大厅。刚修好的时候，我去看，就把"管理"两个字全部去掉，换成"服务"，叫"服务大